fbpx

Klient nasz pan? Czy klient nasz pan!

lt. 11, 2021 | #TuSięCzytaWPiątki

Dzień dobry!
Bo każdy dzień jest dobry, bo jest!

Już sam fakt, że budzę się każdego dnia, że oddycham, że po prostu j e s t e m wprawia mnie w dobry nastrój. Nie zawsze tak było. Pamiętam czas, kiedy budziłam się bardziej zmęczona niż wtedy, gdy kładłam się spać. Nie pomagały wydłużone weekendy, urlop czy naciągnięcie koca na głowę. Sen dłuższy niż zwykle też nie był rozwiązaniem. To był koszmar. Na szczęście już od wielu lat jest inaczej i właśnie to, że pamiętam jak to kiedyś było, i że pamietam tę odchłań, dodatkowo wzmacnia mnie w uprawianiu wdzięczności, że jestem. I to mi wystarczy. Serio.

Nawet najlepszy dzień potrafi być jednak zmącony przez ludzi i to, co nam ze sobą przynoszą. A przynoszą nam różne dary. Na przykład swoją złość pod jakimś pretekstem przekierowaną na nas. Albo rozczarowanie życiem, mężem, żoną, dziećmi, sytuacją. To rozczarowanie to jest wyłącznie ich rama, ich kiepskiego obrazu, a jednak wciskają nas w te ramy ignorując fakt, że do nich nie pasujemy. Czasami obdarowują nas nieproszoną opinią jak wyglądamy, zachowujemy się, jacy jesteśmy. Któż z nas nie zaczął dobrze dnia a potem bęc! Kaplica! Iksińska pod Biedronką z tym wiecznie krzywym uśmiechem i dąsem pod przymkniętymi powiekami. Jedno zdanie (choć zazwyczaj to więcej niż jedno) potrafi zepsuć nam resztę dnia. I idziemy z tym zdaniem w torebce, najpierw na zakupy, potem do domu, potem do sypialni. Zasypiamy, torebkę kładąc pod poduszkę, czyniąc tym samym nasz sen niespokojnym.

Mówimy o nich toksyczni ludzie. Uprawiają „mentalny wampiryzm stosowany” mącąc spokój nie tylko Tobie, ale i całemu otoczeniu. Jedna taka osoba w biurze potrafi sfermentować cały zespół. Jedna taka osoba przy świątecznym stole potrafi skłócić kilkanaście osób. Nie wiadomo o co poszło. Po prostu w momencie wszyscy poczuli się źle, bez sił. Potem ktoś coś powiedział, ktoś inny go nie zrozumiał. I gotowe. Co ciekawe wszyscy wychodzą z takiego spotkania, z biura jakby zmięci – wszyscy poza wampirem. Najedzony po kokardy, przepełniony naszymi reakcjami po dekiel, ma dużo siły, krzepy, czuje się świetnie. Choć oficjalnie może brzęczeć. Że biomet niekorzystny. Że pieniędzy mało. Że nie odśnieżyli. Właśnie tak ich rozpoznaję. Otoczenie jakby „na wstecznym biegu” a ten typ (lub typiara) w energetycznym rozkwicie.

Pół biedy jeśli taka osoba to ktoś z naszego bliższego lub dalszego otoczenia. Napisano już tyle książek o tym jak radzić sobie z toksycznymi partnerami, koleżankami, szefami, że szkoda to strzępić języka i pukać w klawiaturę. Nie bagatelizuję sprawy. Problem jest istotny, bo dłuższe przebywanie w takim towarzystwie kończy się zazwyczaj tym, że chorujemy, ale sprawa nie jest beznadziejna. Zawsze możemy od kogoś takiego się odsunąć. Opuścić grono znajomych. Nie chodzić na wspólne imprezy. Zmienić pracę. Rozwieść się. Wyjechać do innego miasta,  gdzie mamusia będzie miała wybitnie nie po drodze. O zmianie numeru telefonu już nie wspomnę. Oczywiście takie posunięcie niesie nie tylko  korzyści, ale i pociąga za sobą emocjonalny koszt związany z podjęciem takiej decyzji. Ten koszt, jako ludzie dorośli nazywamy konsekwencjami. Tak czy inaczej – da się to zrobić, choć z całą pewnością łatwiej się o tym pisze, niż faktycznie robi.

Dużo gorzej rzecz się ma, kiedy taką toksykologią zalatuje od naszych … klientów. Kochasz to, co robisz. Uwielbiasz swoją pracę – obojętnie czy to Twoja własna firma, czy też pierwsze próby zarabiania na swoje pasji. Radzisz sobie coraz lepiej. Czerpiesz radość z kontaktu z klientami i z tego, kiedy dziękują Ci za Twoją pracę nie tylko pieniędzmi ale i dobrym słowem. I wszystko się rypie, kiedy zaczynasz współpracę (obsługę klienta zawsze nazywam współpracą) z takim rypaczem emocji. Tu jest naprawdę spory zong, bo najchętniej pozbylibyśmy się go z naszego pola widzenia, ale na szali leżą jego pieniądze. Czyli nasz potencjalny zarobek. No i klient nasz pan ! Bo ludzie kochani, jakby na to nie spojrzeć, to właśnie klient płaci nasze rachunki. Nie inaczej.

Zaczyna się niewinnie i niby tak samo jak zawsze. Ty coś robisz i czymś się zajmujesz, ktoś potrzebuje właśnie tego, co Ty możesz dostarczyć. (Nie rozgraniczam tutaj produktu fizycznego od usługi). On/ona czegoś chce – Ty to coś masz. Wszystko oczywiście za pieniądz. Ale coś od początku Ci nie siedzi. Twoje ciało reaguje. Czujesz niepokój albo inne emocje, które wybijają Cię czasami na całe godziny. Nie możesz się skupić. Mielisz w głowie tę samą rozmowę kolejny raz zastanawiając się nad innym wariantem odpowiedzi. Wariantem, na który nie masz już szans, bo rozmowa dawno zakończona. I tu zrobię klatkę stop. Oddzielmy trudnego klienta (wymagającego) od toksycznego. Przy trudnym jest trudno, ale możesz się czegoś nauczyć. Przy toksycznym kliencie nie nauczysz się niczego, a zarobione pieniądze nie wynagrodzą Ci tego, co się z Tobą dzieje. Nigdy. Trudny klient paradoksalnie pomaga Ci być jeszcze lepszą/lepszym w tym, co robisz. Toksyczny zostawia wyłącznie pogorzelisko, na którym jeszcze długo nic nie urośnie.

Mam za sobą współpracę z toksycznymi klientami. Skoro piszę te słowa, to znaczy, że przeżyłam. I dosłownie, bo piszę więc żyję (jakie to ładne i metaforyczne) i w przenośni. Przeżyłam czyli długo niosłam w sobie emocjonalne straty po kontakcie z energetyczną pijawką. Gdybym miała tu zostawić dla Ciebie jedną radę brzmiałaby ona: nie obsługuj, nie współpracuj, uciekaj. Ale czasami się nie da – szczególnie wtedy, gdy brakuje nam pieniędzy a te, które możemy zarobić to nasze być albo nie być. Przed nami rachunki do zapłacenia, zobowiązania, koszty związane z domem i dziećmi. Pieniędzy nie dodrukujesz. No dobrze. Co wtedy? Najważniejsze jest to, by zorientować się, co się dzieje. Stwierdzić, że to wampir. To trudne ale do wypracowania. Takie osoby uwielbiają tak kierować biegiem spraw, że to Tobie się wydaje, że z Tobą jest coś nie w porządku. Niby nic takiego nie mówią, ale po każdym kontakcie z nimi, pozostawiają Cię w przekonaniu, o własnej bylejakości. Masz wrażenie, że sobie nie radzisz. Projekt się nie klei. Opadasz z sił. Jeśli więc więcej czasu spędzasz na tym, by opowiedzieć komuś jak jest źle, niż o tym, że masz fajną rozwijającą Cię współpracę – najpewniej to wampir. (Albo Ty za krótko jeszcze jesteś w sprzedaży – celowo nie piszę w biznesie, bo rzecz dotyczy nie tylko osób posiadających firmę ale i tych, które sprzedają od czasu do czasu).

Mamy to. Wampir. Powiedz to sobie na głos – może być w myślach. Już sam ten fakt nazwania rzeczy po imieniu uzbraja Cię w ostrożność. Kolejny krok to ograniczenie kontaktu do minimum. Uwielbia się spotykać i zawsze naciska na kontakty na żywo – przejdź na rozmowy telefoniczne, które zaczniesz od stwierdzenia: „mam tylko 15 minut” i ustaw alarm w zegarku. Gdy wybrzmi, powiedz, że właśnie minęło 15 minut. Stwierdź fakt. Wtedy nie będzie dyskutować, a Ty konsekwentnie się rozłącz. Już trzy takie rozmowy wypracują u rozmówcy umiejętność streszczania się. A może uwielbia długaśne pogaduchy przez telefon? Przerzucić go lub ją na maila. Zrób to nawet jeśli od telefonów zaczęła się Wasza współpraca. Uwielbia maile? Pisze ich kilkanaście dziennie, a każdy mógłby być osobną księgą Pana Tadeusza? Zaznacz, że przy mailu jesteś tylko od 8:00 – 10:00 i preferujesz maile w punktach. Długich nie czytaj. Odsyłaj i bardzo grzecznie proś o punkty. Konsekwentnie. Innymi słowy – zrób wszystko, żeby ograniczyć kontakt do minimum. Bądź profesjonalna. Bądź profesjonalny. Bądź na czas, na termin, zrób wszystko wg wytycznych. Im szybciej skończysz zlecenie tym szybciej pozbędziesz się pijawy z życia. Ostatnie. Wpisz pijawę do notesu w zakładce: obsługiwać tylko, gdy upadnę na głowę. W telefonie zamiast imienia i nazwiska wpisz – „nie odbierać”. Takich wpisów w swojej komórce mam kilkanaście. Już nie wiem, kto jest pod którym wpisem – jak widzę „nie odbierać”, to nie odbieram i nie zastanawiam się, który książę Drakula dzwonił.

Kto ostatnio upuścił Ci krwi? Czekam na Twoją historię w komentarzu!

—————

W ostatnie akapity jak zawsze wcisnę coś z marketingu i moich doświadczeń biznesowych. Trudny, zmierzły, czepliwy, grymaśny klient to nasze błogosławieństwo. Każde jego „tak, ale”, to punkt do naszego regulaminu sprzedaży produktów czy usług. Jeśli jeszcze tak tego nie widzisz, pozwól, że rzucę inne światło na tę samą sprawę. Każdy z nas trafił na osobę, która przy raz wykonanym zadaniu wciąż zgłasza poprawki. Zamówił ręcznie wykonaną torebkę, niby wszystko ok, ale tu jeszcze mógłby być czerwony wisiorek. Dodajesz wisiorek, niby wszystko ok, ale torebka mogłaby mieć kieszonkę. Dodajesz kieszonkę… itd. Koszmar z ulicy Wiązów. Wściekasz się i śni Ci się po nocach kolejna poprawka. W konsekwencji pieniądze, które, klient zapłaci nie pokrywają czasu pracy, materiałów, wysiłku, bo cena była skalkulowana pod określony produkt finalny – a tu doszły kolejne godziny. Analogicznie przy usługach. Ktoś zamawia u Ciebie sesję (obojętnie jaką: od porady prawnej poprzez ułożenie diety aż po wróżenie z kart) – płaci raz, a potem dzwoni i dopytuje, i zastanawia się i znowu kręci nosem. W tym czasie powinien zapłacić jeszcze przynajmniej 3 razy, ale skrzętnie korzysta ze swojego „tak, ale” i naciąga Cię na dodatkowe usługi. Przeżyłaś to? Przeżyłeś to? Cudownie! Teraz siądź na kawie czy herbacie sam ze sobą / sama ze sobą i określ warunki brzegowe swojego produktu lub usługi.

Określ, co oznacza gotowy do sprzedaży produkt. Określ, jaka ilość poprawek wchodzi w grę (pod tę ilość skalkuluj cenę). Zaznacz, że za wszystko to, co jest powyżej umówionej liczby (poprawek, zdjęć, rozkładów kart, koralików, przemalowań) będzie trzeba zapłacić. Jak już to przemyślisz – umieść takie informacje wszędzie gdzie się da. Przede wszystkim na swojej stronie internetowej, w regulaminie sprzedaży i choćby drobnym drukiem zawsze na stronie produktu. Nie obawiaj się utraty klientów. Odstraszysz tych tylko tych, którzy wiedzą, że lubią dziamgać i uwielbiają poczucie, że to oni tu rządzą. A tak nie jest. Tu zdecydowanie dałabym znak zapytania w zdaniu klient nasz pan? No niekoniecznie. Owszem klient nasz pan (!) ale tylko wtedy, gdy to jest na naszych warunkach.

Teraz usługi. Określ na czym dokładnie polega pełna jednorazowa usługa. Kiedy się zaczyna, a kiedy uważa się ją za zakończoną. Jeśli klienci często wracają z telefonami „jeszcze chcę dopytać, bo mi to nie daje spokoju” masz pole do popisu. Stwórz dwa produkty: Standard i Premium. Nazwy możesz mieć dowolne, byle jasno komunikowały, że czymś się różnią te usługi jeśli chodzi o zakres a nie tylko o cenę. Standard to wyłącznie godzina konsultacji. Premium to godzina konsultacji i do 3 krótkich telefonów konsultacyjnych. Przy pierwszym spotkaniu dajesz klientowi wybór niech sam decyduje za co che zapłacić. A potem konsekwentnie się tego trzymaj. Kolejna rozmowa to osobna konsultacja, która kosztuje. Odbierasz telefon, słyszysz znowu to samo, mówisz przepraszam – proszę wejść na stronę i umówić się na kolejny termin. Na stronie masz podpięty kalendarz spotkań z szybkimi płatnościami. Taka wtyczka (funkcjonalność) z kalendarzem podpięta do sklepu na Twojej stronie kosztuje ale jest Twoim buforem i gwarantem zapłaconych rachunków.

#TuSięCzytaWPiątki.

Ściskam, 

 Basia
—-